Skrzynka

Skrzynka zbiera w jednym miejscu wszystko, co pisze pacjent: zapytania z formularzy na stronie placówki, SMS-y, e-maile, a jeśli placówka je podłączyła, także WhatsApp i Instagram. Recepcja odpowiada stąd tym samym kanałem, którym napisał pacjent, i od razu widzi jego historię i wizyty. Skrzynkę włączamy placówce na życzenie; do tego czasu zapytania są w zakładce Zapytania. Jak podłączyć poszczególne kanały: Kanały w Skrzynce.

Jak wygląda

Na komputerze Skrzynka ma trzy kolumny: po lewej lista pacjentów, w środku wybrany pacjent, po prawej jego karta. Na węższym ekranie karta otwiera się z boku jako panel, a na telefonie najpierw widać listę, a po dotknięciu pacjenta jego rozmowę; strzałka wstecz wraca do listy.

Lista ma jeden wiersz na pacjenta: imię, ostatnią wiadomość, kanał, etap i liczbę nieprzeczytanych wiadomości. Na górze są filtry:

• Do obsłużenia: nowe zapytania, próby kontaktu i prośby o oddzwonienie. Ten filtr otwiera się domyślnie, kiedy coś czeka.
• Umówione, Po wizycie, Zamknięte i Wszystkie: według etapu pacjenta.
• Nieprzeczytane: pacjenci, którzy odpisali, a nikt jeszcze nie otworzył rozmowy.
• Moje: pacjenci przypisani do Ciebie.

Wyszukiwarka nad listą znajduje pacjenta po imieniu, telefonie albo e-mailu. Na komputerze listę obsłużysz klawiaturą: strzałki w górę i w dół wybierają pacjenta, Enter go otwiera, Esc wraca do listy.

Pacjent

Wybrany pacjent ma trzy zakładki:

• Rozmowa: zapytanie z formularza i wszystkie wiadomości w kolejności, z kanałem, godziną i stanem wysyłki (wysłano, dostarczono, błąd wysyłki z powodem). Nieodebrane połączenia i SMS po nich też są tutaj, jeśli placówka korzysta z usługi Nieodebrane połączenia.
• Historia: notatki i każda zmiana: etap, oddzwonienia, telefony, przypomnienia.
• Wizyty: wizyty pacjenta w kalendarzu placówki.

Gdy pacjent ma nieprzeczytane wiadomości, Skrzynka otwiera od razu zakładkę Rozmowa. Otwarcie rozmowy oznacza ją jako przeczytaną.

Karta po prawej pokazuje kontakt i etap, zgody na kanały (z możliwością wypisania pacjenta z kanału, z powodem zapisanym w historii) oraz wizyty i rozmowy. Sekcje karty możesz zwinąć; ten wybór zostaje w Twojej przeglądarce.

Odpowiadanie

Pod rozmową jest pole odpowiedzi. Wybierasz kanał (SMS, e-mail, WhatsApp, Instagram: tylko te, którymi da się teraz odpowiedzieć temu pacjentowi), piszesz i wysyłasz. Kanał, którym odpowiedzieć się nie da, jest opisany pod polem razem z powodem, np. brak numeru pacjenta albo wypis z kanału.

Szybkie odpowiedzi to gotowe teksty placówki: znak / w pustym polu otwiera listę. W tekście możesz użyć pól {imie}, {klinika}, {adres}, {telefon} i {rezerwacja}; puste pole znika ze zdania bez śladu. Na start placówka dostaje pięć szablonów, które może zmienić albo usunąć w Ustawienia → Kanały wiadomości → Szablony odpowiedzi. Przycisk Wstaw termin wpisuje najbliższe wolne terminy zabiegu, o który pytał pacjent.

Jeśli tekst brzmi jak reklama (np. „promocja”, „rabat”), Skrzynka pyta przed wysłaniem. Odpowiedź na pytanie pacjenta jest w porządku, reklama usług medycznych już nie. Szybkie odpowiedzi to wiadomości usługowe, więc takiej, która reklamuje albo podaje nazwę leku na receptę, nie da się zapisać.

Przy SMS-ie licznik pokazuje, z ilu części złoży się wiadomość. Jedna polska litera zmniejsza część ze 160 do 70 znaków, więc gdy to oszczędza część, Skrzynka proponuje wersję bez polskich znaków.

Na WhatsAppie zwykły tekst wychodzi tylko w ciągu 24 godzin od ostatniej wiadomości pacjenta. Później WhatsApp przyjmuje tylko szablon zatwierdzony przez Metę: zamiast pola tekstu wybierasz szablon i uzupełniasz jego pola, a podgląd pokazuje, co przeczyta pacjent. Szablony placówki są w Ustawienia → Kanały wiadomości → WhatsApp, razem z trzema gotowymi do zgłoszenia (potwierdzenie wizyty, przypomnienie, prośba o kontakt). Szablon marketingowy dostaje tylko pacjent ze zgodą na wiadomości WhatsApp, a pacjentowi, który nigdy nie pisał na WhatsAppie, napiszesz pierwszy tylko za jego zgodą.

SMS: co jest potrzebne

SMS-y wychodzą z konta SMSAPI placówki: klucz wklejasz w Ustawienia → Kanały wiadomości → SMS i klikasz Połącz SMS. Panel od razu włącza odbiór odpowiedzi, więc odpowiedź pacjenta trafia do jego rozmowy w Skrzynce. Gdy to się nie uda, SMS ma stan Wymaga uwagi i przycisk Włącz odbiór odpowiedzi: do tego czasu SMS wyjdzie, ale odpowiedź pacjenta do nas nie dotrze.

Żeby nic nie umknęło

• Skrzynka odświeża się sama: nowa wiadomość pojawia się w otwartej rozmowie i na liście bez przeładowania strony, a tekst, który właśnie piszesz, zostaje w polu.
• Gdy pacjent odpisał, a wiadomość leży nieprzeczytana dłużej niż ustawiona liczba minut, recepcja dostaje e-mail. Liczbę minut wybierasz w Ustawienia → Powiadomienia, w liście Kto dostaje co; nie wysyłaj wyłącza te e-maile. Wysyłamy je tylko między 8:00 a 20:00.
• Pasek na dole panelu pokazuje stan każdego kanału: działa, nieustawiony albo awaria (np. nieudane wysyłki w ostatniej dobie albo wygasłe połączenie z WhatsApp). Każda pozycja prowadzi do ustawień, które to naprawiają. Na telefonie awarię sygnalizuje czerwona kropka w górnym pasku.

Czat na stronie

Jeśli placówka ma czat, włącza go w Strona przełącznikiem Pokaż czat na stronie. W rogu każdej podstrony pojawia się okienko „Napisz do nas”: pacjent podaje imię, telefon albo e-mail i pytanie oraz zgadza się na kontakt w tej sprawie. Rozmowa trafia do Skrzynki jak każde zapytanie, a odpowiedź na kanale Czat na stronie pacjent widzi w okienku bez odświeżania strony. Poza godzinami pracy okienko mówi, kiedy recepcja odpowie; możesz wtedy odpowiedzieć SMS-em albo e-mailem na dane, które pacjent zostawił.

Czat działa też na innej stronie placówki (np. na WordPressie): w Ustawienia → Integracje → Skrypt embed jest kod z atrybutem data-pp-chat, który wystarczy wkleić na tamtą stronę. Okienko przyjmuje wtedy kolory ze strony placówki u nas.

Zamykanie

Rozmowa nie ma osobnego przycisku zamknięcia: o tym, gdzie jest pacjent, decyduje jego etap. Ustaw go w karcie pacjenta (pole z etapem w sekcji Kontakt i etap). Umówiony pacjent przechodzi do Umówione, a pacjent, który zrezygnował albo nie odbiera, do Zamknięte. Jeśli później znowu napisze, jego wiadomość będzie w Nieprzeczytane.

Asystent AI

Placówka może włączyć pomoc asystenta AI w Skrzynce. Każdą z tych funkcji włączamy osobno:

• Etykieta zapytania: czego chce pacjent (termin, cena, informacja, pytanie medyczne, zmiana wizyty, skarga, spam) i czy sprawa jest pilna. Etykietę możesz poprawić jednym kliknięciem; filtr Chce termin zbiera pacjentów, którzy pytają o wizytę.
• Podsumowanie rozmowy w karcie pacjenta: kilka zdań i proponowany następny krok.
• Szkic odpowiedzi: asystent przygotowuje tekst w polu odpowiedzi na podstawie danych placówki. Szkic nigdy nie wysyła się sam; czytasz, poprawiasz i wysyłasz. Ceny, godziny i telefon w szkicu porównujemy z danymi placówki i z rozmową, a szkic, który się z nimi nie zgadza, odrzucamy i go nie pokazujemy; mimo to przeczytaj szkic przed wysłaniem.
• Rezerwacja z rozmowy: gdy pacjent odpowie na zaproponowane terminy (np. „ten drugi” albo „piątek o 10”), Skrzynka pokaże „Pacjent wybrał …” i przycisk Zarezerwuj.

Skąd asystent bierze dane, czego nigdy nie robi i jak go sprawdzamy: AI w Skrzynce.